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川衛(wèi)醫(yī)政函〔2025〕100號
各市(州)衛(wèi)生健康委、科學(xué)城衛(wèi)生健康委，國家委在川醫(yī)療機構(gòu)，委(局)直屬醫(yī)療機構(gòu)：
為鞏固《四川省改善就醫(yī)感受 提升患者體驗主題活動》成果，持續(xù)增強人民群眾獲得感，進一步提升患者滿意度和員工滿意度，我委組織制定了《四川省“滿意度提升年”行動實施方案》，現(xiàn)印發(fā)你們，請認(rèn)真貫徹落實。
四川省衛(wèi)生健康委員會
2025年4月22日
四川省“滿意度提升年”行動實施方案
為深入貫徹落實以人民健康為中心的發(fā)展理念，切實解決滿意度測評中反映出的突出問題，全面提升患者和員工滿意度，根據(jù)《四川省改善就醫(yī)感受 提升患者體驗主題活動實施方案(2023—2025年)》要求，結(jié)合我省主題活動前期開展情況，特制定本實施方案。
一、總體要求
以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹黨的二十大和省委十二屆歷次全會精神，堅持以人民健康為中心，以問題為導(dǎo)向，以提升患者和員工滿意度為目標(biāo)，利用1年時間，進一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善就醫(yī)環(huán)境，強化醫(yī)患溝通，提升員工關(guān)懷與職業(yè)發(fā)展支持，營造患者信賴、員工幸福的醫(yī)療服務(wù)和工作氛圍，實現(xiàn)患者滿意度和員工滿意度雙提升。
二、行動范圍
全省二級及以上公立醫(yī)院(鼓勵二級以下公立醫(yī)院和全省民營醫(yī)院參照開展)。
三、行動內(nèi)容及措施
(一)患者滿意度提升行動
1.深化預(yù)約診療服務(wù)。全省二級及以上公立醫(yī)院全面推行分時段預(yù)約診療和檢查檢驗集中預(yù)約等服務(wù)，推廣診間、跨科、復(fù)診、診療團隊內(nèi)、醫(yī)聯(lián)體內(nèi)等多種預(yù)約模式，運用人工智能等手段提升預(yù)約診療精準(zhǔn)度。醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)臺應(yīng)具備查詢?nèi)汉虼残畔⒌墓δ?，可實時為患者提供查詢服務(wù)，以確?；颊吣軌颢@取到最新信息。到 2025年底，85%二級公立醫(yī)院和100%三級公立醫(yī)院開展分時段預(yù)約診療服務(wù)，30%二級公立醫(yī)院和50%三級公立醫(yī)院提供檢查檢驗集中預(yù)約服務(wù)。
2.落實“一次掛號管三天”。全省二級及以上公立醫(yī)院全面落實“一次掛號管三天”服務(wù)，患者在就診當(dāng)日如因檢驗或檢查當(dāng)天不能完成或不能獲取報告，在三天內(nèi)可攜帶報告結(jié)果到同一醫(yī)院的同一院區(qū)、同一科室復(fù)診，無須再次掛號，減少患者掛號費用和等待時間。到 2025年底，二、三級公立醫(yī)院100%實行“一次掛號管三天”。
3.推廣“先診療后付費”信用就醫(yī)模式。強化“政府+醫(yī)療機構(gòu)+銀行”聯(lián)動，鼓勵全省二級及以上公立醫(yī)院，結(jié)合個人征信體系等信用工具，面向參加基本醫(yī)療保險和商業(yè)健康保險的就診患者實行“先診療后付費”便民方式和信用就醫(yī)結(jié)算方式，切實減輕患者就醫(yī)時的預(yù)交資金壓力，提高患者就醫(yī)便捷度和就醫(yī)效率。到2025年底，除甘孜州、阿壩州外，各市(州)至少30%三級公立醫(yī)院開展“先診療后付費”服務(wù)試點。
4.推行“安心輸液”服務(wù)舉措。在門診觀察室、住院病房等場所推廣使用輸液報警器，或通過其他智能化手段增強輸液過程的安全性，提升護理效率，避免因液體輸注完畢未及時發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致的回血、導(dǎo)管堵塞、空氣栓塞和輸注速度異常、漏液等醫(yī)療風(fēng)險，減輕患者在輸液過程中產(chǎn)生的心理負(fù)擔(dān)，確?；颊咻斠喊踩?
5.完善“一站式服務(wù)中心”。二級及以上公立醫(yī)院全面建立門診“一站式”服務(wù)中心，以患者需求為導(dǎo)向，拓展門診“一站式”服務(wù)中心業(yè)務(wù)范圍，整合審核蓋章、咨詢引導(dǎo)、人工預(yù)約、便民設(shè)備租借等服務(wù)功能;建立患者入出院服務(wù)中心，為患者提供入院手續(xù)辦理、醫(yī)保審核、出院結(jié)算、檢查檢驗預(yù)約、出院患者健康教育等“一站式”服務(wù)。鼓勵開展移動支付、床旁結(jié)算、檢查檢驗預(yù)約及結(jié)果推送、藥物配送等便捷化服務(wù)，減少患者來回奔波。到2025年底，90%二級及以上公立醫(yī)院建成門診和入出院“一站式”服務(wù)中心。
6.優(yōu)化院內(nèi)就診流程。鼓勵醫(yī)院合理安排就診科室布局，減少患者在不同科室之間的往返距離。加強導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，為患者提供清晰的就診指引，幫助患者快速找到就診科室和相關(guān)服務(wù)窗口。在全省縣域醫(yī)共體牽頭醫(yī)院和三級公立醫(yī)院推行院內(nèi)智能導(dǎo)航，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動導(dǎo)航應(yīng)用和智能導(dǎo)診機器人等現(xiàn)代化手段，實現(xiàn)院內(nèi)精準(zhǔn)導(dǎo)航，方便患者快速找到就診科室，減少時間浪費。到2025年底，30%的縣域醫(yī)共體牽頭醫(yī)院和三級公立醫(yī)院實現(xiàn)院內(nèi)智能導(dǎo)航。
7.推行檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)。進一步規(guī)范醫(yī)院臨床檢查檢驗行為，避免不必要的重復(fù)檢查檢驗，降低醫(yī)療費用，提高醫(yī)療資源利用效率。2025年底前，各緊密型醫(yī)聯(lián)體(含城市醫(yī)療集團和縣域醫(yī)共體)要根據(jù)我省公布的互認(rèn)項目清單，按照互認(rèn)的項目范圍、參考時限、質(zhì)量要求等標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)間全部項目互認(rèn)，各地市域內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)間互認(rèn)項目超過200項。
8.推廣“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”。二級及以上公立醫(yī)院依托互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，以“線上申請、線下服務(wù)”的模式為主，為出院患者或罹患疾病且行動不便的特殊人群，精準(zhǔn)提供專業(yè)護理服務(wù)。為護士提供手機APP定位追蹤系統(tǒng)、配置工作記錄儀、一鍵報警、延時預(yù)警等裝置，購買醫(yī)療責(zé)任險、人身意外傷害險等，切實保障上門服務(wù)安全，有效防范和應(yīng)對風(fēng)險。力爭到2025年底，除阿壩州、甘孜州、涼山州地區(qū)外，三級公立醫(yī)院均開展“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”，原則上每個縣(市、區(qū))至少有1家二級及以下醫(yī)院開展“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”，鼓勵基層醫(yī)療機構(gòu)開展“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”。
9.解決醫(yī)院停車難問題。增加醫(yī)院停車位供給，通過新建停車場、改造現(xiàn)有停車場、租用停車場等方式，緩解醫(yī)院停車難問題。積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門，優(yōu)化醫(yī)院周邊交通組織，設(shè)置合理的交通標(biāo)識和引導(dǎo)設(shè)施，提高車輛通行效率。鼓勵與周邊單位或社區(qū)合作，共享停車位，進一步緩解停車壓力。
10.推進醫(yī)院適老化改造。對醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施進行適老化改造，如設(shè)置無障礙通道、無障礙衛(wèi)生間、防滑地面等，為老年患者提供更加安全的就醫(yī)環(huán)境。在醫(yī)院APP、微信公眾號等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用設(shè)置適老版入口，簡化線上就醫(yī)流程，為老年患者提供便捷的線上就醫(yī)服務(wù)。針對老年人等群體存在的“數(shù)字鴻溝”障礙，合理保留傳統(tǒng)服務(wù)方式，為老年患者提供導(dǎo)醫(yī)、陪診等服務(wù)，幫助老年患者順利完成就診流程。
11.推行“全院一張床”。鼓勵醫(yī)院打破科室之間的床位壁壘，對閑置床位統(tǒng)一管理，建立全院床位統(tǒng)一調(diào)配機制，根據(jù)患者病情和治療需求，合理安排床位，提高床位利用率，減少患者住院等待時間。加強科室之間的協(xié)作和溝通，確保患者在不同科室之間的順暢轉(zhuǎn)診和安全治療。
12.探索提供陪診服務(wù)。鼓勵醫(yī)院探索開展陪診服務(wù)，與具備相應(yīng)資質(zhì)的第三方機構(gòu)建立合法合規(guī)的合作模式，提供付費陪診服務(wù)預(yù)約渠道，為有需求的老年病患、孕產(chǎn)婦以及行動不便的患者提供全程陪診服務(wù)，幫助患者完成掛號、就診、檢查、取藥等流程，提高患者的就醫(yī)體驗。
13.加強醫(yī)務(wù)社工服務(wù)。建立完善醫(yī)務(wù)社工制度，有條件的醫(yī)院設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門和專職崗位，鼓勵醫(yī)院通過選留畢業(yè)生、社會招聘、部門轉(zhuǎn)崗、購買服務(wù)等方式配置醫(yī)務(wù)社會工作者，為患者及其家屬提供心理-社會支持、出入院適應(yīng)、個案管理、遠(yuǎn)程服務(wù)、健康知識及相關(guān)政策宣教等服務(wù)，促進醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。到2025年底，全省二級及以上公立醫(yī)院均建立醫(yī)務(wù)社會工作和志愿者服務(wù)制度，有條件的三級公立醫(yī)院設(shè)立醫(yī)務(wù)社會工作部門，配備專(兼)職醫(yī)務(wù)社會工作者。
14.增進醫(yī)患溝通。通過科學(xué)管理分診、優(yōu)化安排上下午、周末出診時間、錯峰排診等，保證醫(yī)患有充分溝通交流時間。醫(yī)務(wù)人員診療過程中要耐心傾聽患者陳述，合理運用醫(yī)患溝通技巧，建立良好的溝通渠道和相互尊重的醫(yī)患關(guān)系，拉近與患者的心理距離。醫(yī)務(wù)人員要與患者及家屬主動溝通病情狀況、治療方案，回應(yīng)患者的疑問和關(guān)切，開展有針對性的健康教育和指導(dǎo)，提升治療效果。
15.推進轉(zhuǎn)診中心建設(shè)。構(gòu)建分級診療體系，不斷加強首診和轉(zhuǎn)診服務(wù)，提高醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性，改善患者就醫(yī)體驗。到2025年底，全省二級及以上公立醫(yī)院設(shè)立獨立轉(zhuǎn)診中心，二級以下公立醫(yī)院均指定醫(yī)務(wù)科或門診部承擔(dān)轉(zhuǎn)診職能，提供“一站式”服務(wù)。
16.開展身心共治服務(wù)。三級公立綜合醫(yī)院開設(shè)精神(心理)科、心理門診、睡眠門診，提高對抑郁、焦慮、老年癡呆、孤獨癥等心理行為問題和常見精神障礙的篩查識別、處置能力，按需提供心理咨詢、心理治療、雙向轉(zhuǎn)診等相應(yīng)處置措施。鼓勵建立完善“身心共治”院內(nèi)多學(xué)科或院間會診制度。到2025年底，100%三級公立綜合醫(yī)院開設(shè)精神(心理)科、心理門診、睡眠門診，均能提供精神衛(wèi)生服務(wù)。
17.實施患者全程管理服務(wù)。鼓勵醫(yī)院對重點疾病、慢性病、傳染性疾病、遺傳性疾病等患者，按照“一次就診、全程管理，終身受益”原則，建立由專病領(lǐng)域?qū)＜覡款^，護理、康復(fù)、心理及營養(yǎng)等專業(yè)多學(xué)科團隊協(xié)作，基于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等平臺的全程管理模式，為患者提供院前管理、院內(nèi)診斷、連續(xù)性治療、院后康復(fù)、追蹤隨訪的整體病程服務(wù)，達(dá)到患者早期獲益、便捷就診、系統(tǒng)隨訪、規(guī)范治療、全程治療的管理目標(biāo)，實現(xiàn)持續(xù)規(guī)范的全生命周期健康管理。到2025年底，100%三級公立醫(yī)院實現(xiàn)患者全程管理服務(wù)全覆蓋。
18.加強投訴舉報中心建設(shè)。全面落實《關(guān)于進一步加強醫(yī)療機構(gòu)投訴管理的通知》(國衛(wèi)辦醫(yī)急發(fā)〔2024〕9號)要求，持續(xù)完善投訴舉報管理組織架構(gòu)，規(guī)范設(shè)置投訴舉報接待場所，建立患者訴求快速響應(yīng)機制，及時回應(yīng)患者急難愁盼問題;強化首訴負(fù)責(zé)制，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)同志要提前介入、主動化解矛盾糾紛，做到糾紛投訴分類管理、分類處置，有效應(yīng)對，引導(dǎo)患者依法維權(quán)，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護正常醫(yī)療秩序。到2025年底，全省二級及以上公立醫(yī)院全面建成標(biāo)準(zhǔn)化投訴舉報中心，實現(xiàn)投訴渠道全覆蓋、處理流程規(guī)范化，投訴處理率達(dá)到100%。
19.強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)宣傳教育。嚴(yán)格落實省醫(yī)藥領(lǐng)域腐敗問題治理“1+1+N”長效機制，聚焦《醫(yī)療機構(gòu)工作人員廉潔從業(yè)九項準(zhǔn)則》等服務(wù)規(guī)范以及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)正面典型和警示案例，每季度至少安排一次醫(yī)務(wù)人員宣貫培訓(xùn)，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)工作者自覺修醫(yī)德、行仁術(shù)。加強醫(yī)院文化建設(shè)，弘揚新時代醫(yī)療衛(wèi)生人員職業(yè)精神，講好新時代醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)服務(wù)人民健康的故事，不斷營造風(fēng)清氣正的從業(yè)環(huán)境。
(二)員工滿意度提升行動
1.支持職業(yè)發(fā)展。健全培養(yǎng)培訓(xùn)體系，滿足醫(yī)護人員在不同職業(yè)發(fā)展階段的學(xué)習(xí)需求。優(yōu)化醫(yī)院崗位設(shè)置，使醫(yī)務(wù)人員能夠在適合自己的崗位上得到充分發(fā)展。開通職稱晉升“綠色通道”，對業(yè)務(wù)水平高、綜合素質(zhì)強、患者滿意度高的員工優(yōu)先評定職稱。
2.優(yōu)化工作環(huán)境。醫(yī)院要結(jié)合崗位特點和工作強度，合理設(shè)置工作崗位、配備醫(yī)務(wù)人員，科學(xué)安排診療護理班次，保障醫(yī)務(wù)人員合理休息休假時間，避免過度勞累。推行彈性工作制，為孕期、哺乳期醫(yī)護人員提供靈活排班選項。加強職業(yè)暴露防護設(shè)施建設(shè)和防護設(shè)備配置。完善辦公室、值班室和休息室建設(shè)，營造有利于醫(yī)務(wù)人員工作的良好環(huán)境。
3.關(guān)注心理健康。加強醫(yī)務(wù)人員心理干預(yù)和疏導(dǎo)，鼓勵醫(yī)院建設(shè)“醫(yī)護減壓中心”，配備心理測評系統(tǒng)、智能減壓設(shè)備，定期為醫(yī)務(wù)人員開展心理健康評估，及時采取心理援助措施，疏解醫(yī)務(wù)人員心理壓力。
4.保障薪酬福利。落實“兩個允許”要求，深化公立醫(yī)院薪酬制度改革，合理確定并動態(tài)調(diào)整薪酬水平，注重體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)價值、穩(wěn)定收入和有效激勵。完善績效分配機制，提升患者滿意度、醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)與績效工資掛鉤比例。建立員工健康檔案，定期組織員工體檢，為慢性病員工提供個性化健康管理方案。
5.加強人文關(guān)懷。鼓勵和支持各醫(yī)院積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門，在中國醫(yī)師節(jié)、國際護士節(jié)等節(jié)日期間，為醫(yī)務(wù)人員提供參觀游覽公園、博物館、展覽館、名勝古跡等優(yōu)待政策。鼓勵和支持各保險機構(gòu)在風(fēng)險可控的前提下向醫(yī)務(wù)人員贈送相關(guān)保險等。
6.弘揚職業(yè)精神。充分利用各種媒體，通過專題報道、人物專訪、短視頻等形式，大力加強對醫(yī)務(wù)人員職業(yè)精神的宣傳力度，深入挖掘和宣傳在工作中表現(xiàn)突出的先進典型，講好他們的感人故事，展現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采和高尚情懷，營造全社會尊醫(yī)重衛(wèi)的良好氛圍。對表現(xiàn)突出的先進個人和團隊，按規(guī)定給予表彰和獎勵，激勵更多醫(yī)務(wù)人員以先進為榜樣，將職業(yè)精神內(nèi)化于心、外化于行。
四、工作要求
(一)強化組織領(lǐng)導(dǎo)。各級衛(wèi)生健康行政部門和醫(yī)院要高度重視“滿意度提升年”行動，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，明確專人負(fù)責(zé)，確保行動順利開展。
(二)強化部門協(xié)作。各地各單位要主動加強與醫(yī)保、財政、交通等部門有效銜接，完善配套政策，形成工作合力，確保各項優(yōu)化措施落實落地。
(三)強化監(jiān)測評估。各級衛(wèi)生健康行政部門和醫(yī)院要定期對工作進展進行監(jiān)測評估，結(jié)合《四川省改善就醫(yī)感受 提升患者體驗主題活動實施方案(2023—2025年)》指標(biāo)要求，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以改進，確保按計劃完成各項任務(wù)。我委將定期調(diào)度工作落實情況，將監(jiān)測評估結(jié)果與臨床重點專科建設(shè)、等級評審、省區(qū)域醫(yī)療中心遴選等掛鉤。
(四)加強宣傳推廣。各地要充分利用各種媒體，廣泛宣傳“滿意度提升年”行動的重要意義和工作成效，營造良好的輿論氛圍。要加強對醫(yī)務(wù)人員的宣傳教育，提高醫(yī)務(wù)人員參與活動的積極性和主動性。
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