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第一章 總 ?則
第一條?為持續(xù)優(yōu)化醫(yī)療保障服務(wù)，建立健全?“好差評”運行機(jī)制，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》(國辦發(fā)〔2019〕51號)和《關(guān)于印發(fā)<自治區(qū)醫(yī)療保障系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)“好差評”工作實施方案>的通知》(寧醫(yī)保辦發(fā)〔2020〕57號)，制定本細(xì)則。
第二條?本細(xì)則所稱醫(yī)療保障政務(wù)服務(wù)“好差評”(以下稱“好差評”)指評價主體在辦理各類醫(yī)療保障政務(wù)服務(wù)事項過程中，對醫(yī)療保障政務(wù)服務(wù)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)、平臺及其工作人員的服務(wù)質(zhì)量作出的評價。
本細(xì)則所稱評價主體包括所有醫(yī)保參保單位、參保人員、定點醫(yī)藥機(jī)構(gòu)等醫(yī)保政務(wù)服務(wù)對象。
本細(xì)則所稱服務(wù)機(jī)構(gòu)包括全區(qū)各級醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)窗口及辦理醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)。
本細(xì)則所稱平臺指全區(qū)各級醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)大廳、業(yè)務(wù)經(jīng)辦信息系統(tǒng)、移動服務(wù)端、意見箱(簿)、12345信訪等。
本細(xì)則所稱工作人員指全區(qū)醫(yī)療保障系統(tǒng)對外提供醫(yī)療保障政務(wù)服務(wù)的工作人員。
第三條?“好差評”評價覆蓋全區(qū)各級醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)窗口、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))政務(wù)服務(wù)大廳、便民服務(wù)點等經(jīng)辦場所，包括所有醫(yī)保政務(wù)服務(wù)事項。
第四條?寧夏醫(yī)療保障局負(fù)責(zé)統(tǒng)籌組織實施全區(qū)醫(yī)療保障政務(wù)服務(wù)“好差評”工作;指導(dǎo)、監(jiān)督各級醫(yī)療保障部門落實“好差評”工作;建立全區(qū)醫(yī)療保障“好差評”制度體系，制定全區(qū)醫(yī)療保障“好差評”評價指標(biāo)體系;負(fù)責(zé)全區(qū)“好差評”工作的推廣和評比等工作;統(tǒng)籌推進(jìn)全區(qū)“好差評”系統(tǒng)建設(shè)工作，確保我區(qū)醫(yī)療保障系統(tǒng)和自治區(qū)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通;對全區(qū)“好差評”結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析并定期通報, 將“好差評”結(jié)果納入年度考核。
第五條 各級醫(yī)療保障部門認(rèn)真貫徹落實自治區(qū)“好差評”實施細(xì)則;負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、組織、宣傳本地區(qū)(含下沉鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道的醫(yī)保政務(wù)服務(wù)事項)的“好差評”工作;做好硬件設(shè)施的配備工作，確保服務(wù)大廳窗口均布設(shè)足量的評價器;建立各地區(qū)“好差評”工作制度、監(jiān)督查評、獎懲機(jī)制和相關(guān)績效考核辦法等規(guī)章制度;負(fù)責(zé)對本地區(qū)的差評進(jìn)行回訪、督辦、處理和反饋;對評價結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，每年開展一次自查自檢工作。
第二章 評價規(guī)范和評價指標(biāo)
第六條 “好差評”評價內(nèi)容包括醫(yī)療保障的經(jīng)辦服務(wù)事項、辦事流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率、服務(wù)便民度、整改實效，公共服務(wù)平臺的便捷性、完善性和工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等。
第七條 醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)事項以《寧夏醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項清單(修訂)》(寧醫(yī)保發(fā)〔2021〕97號)為基礎(chǔ)，結(jié)合自治區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺派發(fā)的醫(yī)療保障“四級四同”政務(wù)服務(wù)事項清單，由各地整理、編制、完善本地區(qū)醫(yī)療保障“四級四同”政務(wù)服務(wù)事項目錄、實施清單，完善本地區(qū)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)事項清單，并納入“好差評”管理。
第八條 “好差評”評價界面，科學(xué)設(shè)置評價必選項和選填項。必選項按照“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意” “非常不滿意”五個等級設(shè)置，后兩個等級為差評。選填項針對具體服務(wù)事項細(xì)化評價問詢表單，可設(shè)置服務(wù)指引是否清晰、辦事程序是否便利、材料手續(xù)是否精簡、操作界面是否友好、有何改進(jìn)意見等項目，由評價主體自愿填寫。評價為差評時，由評價主體選填差評原因。
第九條 建立全區(qū)醫(yī)療保障“好差評”評價指標(biāo)體系，采用定量與定性相結(jié)合的分析方法，在評價主體和對象、評價內(nèi)容和評價標(biāo)準(zhǔn)、評價方式和渠道、評價結(jié)果運用和保障措施等方面進(jìn)行考評。定期組織全區(qū)范圍內(nèi)醫(yī)療保障“好差評”評價工作，以評促建、典型引路，進(jìn)一步提升全區(qū)醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)水平。
第三章 ?現(xiàn)場評價
第十條 現(xiàn)場評價渠道包括全區(qū)各級醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)窗口評價器、意見簿等，實行“一次一評”，定期匯總、整理群眾提出的意見建議，對于差評，限期整改反饋，定期回訪。
第十一條 全區(qū)各級醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)窗口需設(shè)置評價器，方便評價主體進(jìn)行現(xiàn)場評價。評價器放置在窗口顯著位置，事項辦結(jié)后，評價器自動發(fā)聲提示評價主體對服務(wù)人員和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行評價，評價器進(jìn)入評價界面，展示評價選項和評價主體所辦事項的名稱、辦件流水號、窗口工作人員工號等信息，評價主體可點擊評價器進(jìn)行評價。
第四章 監(jiān)督查評
第十二條 通過組織開展政務(wù)調(diào)查、隨機(jī)抽查、明察暗訪等形式，對醫(yī)療保障新出臺的利企便民政策、新推出的服務(wù)項目或重點服務(wù)事項進(jìn)行跟蹤問效，及時了解政策知曉率、辦事便利性和服務(wù)滿意度。對企業(yè)、群眾辦事反映集中的舉報投訴、差評問題、輿情熱點開展調(diào)查評價，并結(jié)合實際委托第三方獨立開展政務(wù)服務(wù)評估，評估結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。
第五章 評價規(guī)則
第十三條 對已辦結(jié)服務(wù)事項，評價主體24小時內(nèi)未做出評價的，系統(tǒng)默認(rèn)為“非常滿意”。
第十四條?線下窗口辦理或線上、線下相結(jié)合辦理的事項，評價主體每次現(xiàn)場辦理后均可對服務(wù)人員進(jìn)行1次評價，辦結(jié)后可對相應(yīng)事項進(jìn)行1次評價。開通網(wǎng)辦事項評價的地區(qū)，全程網(wǎng)辦事項辦結(jié)后，評價主體對相應(yīng)事項進(jìn)行1次評價。
第十五條?在窗口單次申報同一事項2筆及以上業(yè)務(wù)的，視為批量業(yè)務(wù)，實行“一次評價”，評價結(jié)果適用于本次批量辦理的所有業(yè)務(wù)。給予“差評”的，需選擇具體差評內(nèi)容。
第十六條?辦結(jié)查詢咨詢類業(yè)務(wù)的，不進(jìn)行評價。
第十七條?“好差評”實行實名制。各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格保護(hù)評價主體信息，未經(jīng)評價主體同意不得將其信息提供給第三方。
第六章 統(tǒng)計與分析
第十八條 全區(qū)各級醫(yī)療保障部門充分利用評價結(jié)果數(shù)據(jù)，開展評價數(shù)據(jù)的跟蹤分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)保公共服務(wù)的堵點難點，分析研判企業(yè)、群眾的訴求和期盼，將“好差評”反應(yīng)的問題作為優(yōu)化辦事流程、完善辦事指南的重要參考依據(jù)，提升精細(xì)化服務(wù)水平。
第七章 差評整改
第十九條 全區(qū)各級醫(yī)療保障部門要建立差評整改管理機(jī)制，每日檢查差評情況，針對差評評價，專人回訪核實，做好差評和投訴回訪、整改情況的記錄。對情況清楚、訴求合理的，當(dāng)場解決，立行立改;對情況復(fù)雜、短時間內(nèi)難以解決的，建立臺賬，限期整改;對缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說明;對核實為誤評或惡意差評的，評價結(jié)果不予采納，并通報同級政務(wù)服務(wù)管理部門。核實整改情況及時向評價主體反饋，確保如出現(xiàn)差評情況，實名差評回訪整改率達(dá)到100%。
第八章 獎懲機(jī)制
第二十條 建立獎懲機(jī)制，好評、差評結(jié)果與個人、部門績效 考核相結(jié)合，對評價結(jié)果滿意度高的個人和部門，進(jìn)行表彰和獎勵，對在服務(wù)中反復(fù)被差評、投訴的，取消年度考核評先評優(yōu)資格。
第九章 個人權(quán)益保護(hù)
第二十一條 各級醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)和工作人員要嚴(yán)格遵循“好差評”自愿自主、公開透明的原則，積極引導(dǎo)評價主體開展評價，不強(qiáng)迫、干擾評價行為。做好評價主體信息保護(hù)工作，規(guī)范查詢使用權(quán)限，不得泄露評價主體信息。
第二十二條 保障被評價主體舉證解釋和申訴申辯的權(quán)利，通過建立申訴復(fù)核機(jī)制，及時查處弄虛作假刷好評和惡意差評行為，確?！昂貌钤u”結(jié)果客觀、真實、準(zhǔn)確。
第二十三條 做好“好差評”網(wǎng)絡(luò)安全保障工作，及時協(xié)調(diào)處理 “好差評”網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，做好輿論引導(dǎo)工作。
第十章 附則
第二十四條細(xì)則實施期間，如國家局關(guān)于“好差評”工作有新的政策法規(guī)或其他調(diào)整或變動，則按最新有關(guān)規(guī)定要求和調(diào)整變動執(zhí)行。
第二十五條本細(xì)則由寧夏醫(yī)療保障局負(fù)責(zé)解釋。
第二十六條 本細(xì)則自印發(fā)之日起實施。
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